知識庫 ／ 房東經營管理

房客報修怎麼處理才不會拖成客訴？

客訴的來源是靜默，不是速度

冷氣壞了三天才修好，房客不一定會生氣。但如果這三天裡他傳了訊息、你已讀、然後沒有下文，第二天他就會開始不滿。

原因是他不知道事情有沒有在動。在他的視角裡，「已讀不回」跟「沒人理」是同一件事。而房東的視角是：我在問師傅、師傅還沒回、等有答案再說。

這個落差可以用一句話補上：「收到了，我今天聯絡師傅，明天給你時間。」十秒鐘的訊息，可以省掉三天的緊張。

收件要問的三件事

房客傳來的訊息通常是「冷氣壞了」，資訊不夠。三件事一次問完，不要來回五次：

1. 哪一戶、哪個位置。 分租套房尤其重要，A3 的冷氣跟客廳的冷氣是兩件事。
2. 什麼狀況。 不會冷、有異音、會滴水，處理方式與急迫性都不同。請他拍照或錄影最快。
3. 有沒有安全疑慮。 漏電、瓦斯味、天花板滲水、門鎖壞掉，這四種要當天處理。

問完順手記下回報時間。三天後你不會記得這件事是週幾傳來的，而房客記得。

誰付錢：自然耗損與人為毀損

民法的原則是，租賃物的修繕除契約另有約定或另有習慣外，由出租人負擔。實務上的界線：

租約裡值得寫清楚兩件事：消耗品由誰負責，以及多少金額以下由房客自理（例如五百元以下的小修繕）。沒有寫的話，換一顆燈泡都要討論一次。

要注意的是，即使最後判定是房客的責任，該修還是要先修。拖著不修等釐清責任，損害通常會擴大，而擴大的部分往往就回到房東身上了。

緊急狀況的處理順序

漏水、漏電、瓦斯、門鎖，四種是例外，不走一般流程：

1. 先確認人的安全：請房客關閉電源總開關或瓦斯總開關，必要時先離開現場
2. 通知其他可能受影響的戶別（樓下、隔壁）
3. 找人到場，當天處理
4. 事後補紀錄

這四種狀況不要在訊息裡討論費用歸屬。先處理，責任之後再談。

回報的節奏

房客真正想知道的只有一件事：現在到哪了。

第二步最常漏。師傅沒回你，你就沒消息可以講，於是就不講了 —— 但「還在等師傅回覆」本身就是可以講的進度。

紀錄要留到什麼程度

報修紀錄有兩個用途：一是同一個問題重複發生時可以看出來（同一台冷氣一年修三次，那是該換不是該修），二是退租爭議時可以佐證。

每一件留這幾項就夠：日期、戶別、問題、處理方式、費用、誰負擔。修繕的費用要按戶別記，之後才看得出哪一間房一直在吃錢。

實際會遇到的情況

房客傳訊息說「有空再處理就好」

多半是客氣。真的照字面理解、三週後才處理，他會覺得你不在乎。回一句「我這週安排」，然後真的安排。

修好之後房客說還是有問題

先確認是不是同一個問題。師傅修的是排水，房客講的是不夠冷，那是兩件事。沒確認就再叫一次師傅，會多花一次錢還沒解決。

房客自己找師傅修，事後要求付款

租約沒約定的話，這種先斬後奏很難處理。事前在租約寫清楚：非緊急狀況一律先通知房東，房客自行處理的費用房東不負擔；緊急狀況可以先處理，但要保留單據並當天告知。

報修跟收租、租約是同一批要固定跑的事，整體節奏見房東管到 10 間以上，哪些事會開始失控？。

最後更新：2026-09-07